Você sabia que aumentando sua taxa de retenção de clientes em 5%, dá para subir seu faturamento de 25% a 95%?

Isso é possível graças a uma técnica de vendas chamada Upsell.

Qualquer empresa que exija uma relação estável com seus clientes teme ter um alto valor de churn (cancelamento ou abandono do seu serviço) e os benefícios do Upsell podem ajudar a reduzir essas taxas. Afinal, quanto menos cancelamentos obtidos, melhor será a sua saúde financeira.

Você pode não conhecer o conceito de upsell ao pé da letra, mas sem dúvidas já vivenciou essa aplicação no dia a dia, principalmente na hora de se alimentar.

Já foi em alguma rede de fast-food e, no momento do pedido, o atendente te ofereceu um tamanho maior de batata-frita por um valor irrisório? É bem provável que você não precisasse de mais batatas, porém, o valor a mais foi aparentemente tão pequeno que você acabou aceitando aquela oferta.

Então, o Upsell é uma técnica de vendas em que se oferece ao consumidor um produto melhor (e normalmente mais caro) do que ele se interessa inicialmente. Esse termo em inglês, que não tem uma tradução literal para o português, mas que pode ser definido como “vender a mais”, é uma estratégia que tem foco em melhorar a experiência do comprador com a sua marca, produto ou serviço, e ainda aumentar suas vendas. É como se você criasse uma oportunidade para a pessoa adquirir um item mais completo do que aquele que ela já tinha escolhido, gerando vantagens tanto para o vendedor quanto para o comprador.

O upsell se torna vital para quem trabalha com mercado B2B (business-to-business),  modelo SaaS (Software as a Service) ou qualquer outra forma de negócios que necessite de clientes regulares. Essa ferramenta é fantástica para trabalhar a retenção de clientes e torná-la mais lucrativa, aumentando o faturamento da empresa no médio e longo prazo.

Para criar um bom Upsell é importante que você crie uma conexão frequente com o consumidor, reúna dados sobre a situação em que se ele encontra e saiba o que ele está buscando. Ao coletar essas informações, você tem uma visão mais clara sobre o que ele precisa para atingir seus objetivos pessoais. Depois, é a hora de mapear seus produtos e entender como eles podem ser usados para satisfazer as necessidades dos seus clientes. Procure por uma oportunidade para criar um pacote, serviço ou produto que seja mais interessante e ofereça ao seu cliente mais valor do que ele já recebe atualmente.

Além de demonstrar que você se importa, é nesse momento que o upsell pode brilhar e gerar os melhores resultados para a sua empresa. Lembre-se de não tentar vender algo mais caro para alguém que nem tinha o interesse de ser seu cliente. Você deve conhecê-lo bem e oferecer algo que seja realmente valioso e útil para valer a pena pagar um pouco a mais. Por isso, analisar as preferências não só de produtos, mas também de preços e qualidade do que será adquirido, é essencial para uma maior conversão.

Um dos principais erros cometidos por quem tenta fazer upselling é oferecer um produto mais caro ao cliente em vez de um melhor. Como pode-se perceber, o cliente é centro dessa estratégia; então a oferta deve ser pautada nas vantagens que ela oferece. Afinal, o cliente não vai querer pagar mais caro se obter os mesmos benefícios que ele já tem em mãos. Não ofereça um serviço ou um produto mais caro apenas para lucrar mais. Se o negócio não for adequado ao cliente, você pode perdê-lo e transformar um consumidor fiel em um novo churn.

Para saber quando fazer um upsell, responda as seguintes questões: o que você está oferecendo é interessante e relevante para o consumidor? Ou isso apenas aumentará o seu ticket médio?

Pense sempre na experiência das pessoas e ofereça um upsell somente se ele agregar valor à compra do seu cliente. Lembre-se de criar uma nova oferta que esteja relacionada ao item que já ia ser adquirido e que tenha utilidade para as pessoas. Mostre que há uma necessidade que ele ainda não percebeu. Além disso, fique atento ao valor do produto que você oferecerá. A nova compra tem que valer a pena para seu cliente e não só para você.

Quando você for fazer um upsell, ofereça sempre vantagens e mostre ao seu cliente as razões pelas quais é muito melhor adquirir o produto mais caro. Você pode oferecer, por exemplo, um produto/serviço parecido com o que ele quer, mas que tenha mais funções. O importante é você sempre mostrar que caso o comprador faça a segunda compra, ele terá vantagens que outra pessoa que está comprando o produto mais simples não terá.

O objetivo dessa estratégia é que o cliente não terá o foco voltado para valores, mas sim nos benefícios que o upsell pode trazer para ele. E se a diferença entre os preços não for muito alta, você consegue ainda mostrar para seu cliente que aquela nova compra é algo que ele pode realizar. Se a experiência foi positiva, ele vai querer mais!

Todas as vezes que você for oferecer uma nova opção de compra para seu cliente, seja direto. Nunca faça um upsell com vários produtos ou serviços ao mesmo tempo, pois isso pode fazer com que o comprador perca o foco.

Além do upsell, existem outra técnica de venda bem diferente: o cross-sell.  O ideal é o empreendedor ter conhecimento de todas essas ferramentas para aplicar em suas vendas.

O cross-sell, ou venda cruzada é uma técnica que consiste em oferecer itens que complementam a utilização de um produto que o cliente já ia comprar.

Estabelecer um método de cross sell na sua campanha de marketing não exige muitos recursos e pode trazer um resultado considerável para o faturamento da sua empresa, como aumentar o ROI obtido de cada cliente.

Para essa tática funcionar, é preciso desenvolver uma persona bem definida para a sua estratégia de comunicação, listando os seus objetivos e as suas necessidades e também observar os seus produtos; analise-os e veja como eles funcionam em conjunto. Se você conhecer seu produto profundamente, saberá reconhecer melhor os combos e formular diferentes ofertas para diferentes personas.

Um exemplo simples de cross sell seria oferecer cartuchos de tinta ou pacotes de papel para o cliente interessado em adquirir uma impressora. A intenção é fazer com que o consumidor que chega na loja com o intuito de comprar apenas um item, saia de lá carregando dois ou mais. Essa é uma maneira de promover produtos ou serviço e aumentar o valor final da compra.

Vale citar que o vendedor precisa ser comedido em suas ações e oferecer o negócio apenas uma vez, sem ficar insistindo e sem tentar empurrar vários produtos para o consumidor. Além de desagradável, você ainda corre o risco de perder a venda certa.

Saiba que nem todos os combos que você montar no mapeamento dos seus produtos vão funcionar. Às vezes, os consumidores podem se interessar pelas ofertas que você nem imaginou ou planejou.

Por isso é importante fazer uma análise frequente do que deu resultado e do que não funcionou. Se uma oferta específica deu certa com um tipo de persona, continue. Se não deu, pare de oferecer e pense em outras alternativas. Assim você mantém seu planejamento lucrativo e otimizado.

Se você ainda não utiliza esses segredos da área comercial, pode estar deixando passar muitas oportunidades de aumentar o faturamento da sua empresa e maximizar seu crescimento.

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